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お客様の業績を急降下させることが簡単な仕事

★コロナ禍全盛よりも売上が下がった

先日、知り合いの小売業の取締役に呼ばれ、お話をする機会がありました。

その企業はコロナ禍で売上が下がったことで、焦ったトップは売上回復の切り札としてコンサルタントと契約したとのことでした。しかしながら、2021年の後半に感染が落ち着き、街に人が繰り出すようになっても、コロナ禍前の2019年の売上どころか、2020年のコロナ禍中の売上も獲得することができなかったとのことでした。

要因として考えられるのは、コロナ禍という異常事態での業績低下で、社員を信じられなくなったトップとそのコンサルにあるのは明確です。

 

★組織の長所を全く顧みないコンサルタント

お話をした取締役の企業は、安価な商品を大量に品揃えすることで、客単価は低いけれども客数が多いことが特徴でした。お客様の視点で見れば、その企業のショップに足を運べば、何か欲しいものがあるかもしれない。しかも価格が安いから、本来は欲しいものでなかったものもついで買いしてしまう!という特徴ありました。

しかしながら、そのコンサルは的外れなマーケティングMAP。ポジショニングMAPをトップである社長に提示し、(知り合いの企業の)これから向かうべき方向性は、安価な商品を売ることではなく、高付加価値の商品を売ることだ!と言いくるめ、トップに信じ込ませました。元々、そのトップはこの企業に来るまで、百貨店ブランドで勤務していた!ということもあり、安価な商品を”薄利多売”で売ることが好きではなかったのでは?という節もあり、そのコンサルの”甘い誘い”に乗ってしまいました。

結果、そのコンサルは現場の事情などはまるで無視して、自身がもつ成功体験なのか?手段の押し付けに終始した挙句に、現場(店頭)は混乱し、更なる売上の低下を招く。そして、売上の低下を招いたことで、人員削減に走る(社員のリストラ)。そのことによって現場の負担は更に増し、社員が不安に駆られた上、疲弊していくという、負のスパイラルに陥ってしまったとのことでした。

このような状態になりながらも、トップはコンサルを信じたまま。そして、そのコンサルは売上の低下を現場に押し付け、自身に責任が及ばないよう言い訳だけは一流で、今も高額なコンサル料金を貰っているようです。

 

★本来はコストパフォーマンスの高い仕事のなのだけど。。。

アパレル小売業界にも、類似の例があるのかもしれませんが、私のようなアドバイス・コンサル業務は、その客観的視点と仕事のスキルで、お客様の問題点を見つけ出すことは、さほど難しくはない業種です。問題改善へ向け具体的な実践計画を練り、お客様とタッグを組むことで、その問題を解決できれば、下手に新たに社員を雇用するよりも、圧倒的にコストパフォーマンスが高い職業とも言えます。(この辺のコスト計算や考え方を経営者や事業責任者に理解してもらえていない部分もまだまだ多い)

しかしながら、その改善案が独善的で手段の押し付けでしかなく、お客様に合わないようなことを実践させれば、お客様の業績を急降下させることも簡単な職種です。
特に、お客様の長所を探さない。現場(店頭・物流等)に足を運ばない、理解しようとせずに、成功体験を自慢するばかりか、手段の押し付けに終始すれば、お客様の業績を下げるだけではなく、場合によっては、お客様を倒産へと追いこんでいしまう可能性もあり得ます。

繰り返しますが、私は企業の問題解決に対して、外部のアドバイザー・コンサルを起用することは、自分たちだけで問題解決をするよりも短い時間で問題解決が出来、コストパフォーマンスの高いことである!と考えています。ですが、SNS等で良く言われる”(アパレル関連の)コンサル胡散臭い””ボッタクるだけで何も出来ない・しない!”というのも事実なのでしょう。

ですので、外部アドバイザー・コンサルを起用する際には、

・自分たち組織の長所を見てくれる。その長所を生かした改善案を考えてくれる
・現場に足を運ぶ。実務者と密にコミュニケーションを取る
・お客様の使用する言葉を理解する。理解されない横文字や難しい言葉は使用しない

・抽象的な言葉やプランを提示せずに、ゴールまでの具体的なプランを提示・実践する
・その時々の状況に応じてフレキシブルな対応が出来る

等のことを、経営者や事業責任者の方には意識して頂ければ幸いです。また、自分たちの企業との相性が良いか?ということも重要な見極めのポイントになるでしょう。

必ずしもコンサル・アドバイザー=ボッタくり職種・悪ではありません。真面目にお客様の問題解決に向かって活動している方々もいらっしゃいます。ですので、アパレル関連や小売業の経営者や事業責任者の方々は、今回の記事を少しでも参考にして頂ければ嬉しく存じます。

この度は、記事をご覧頂きありがとうございます。次週もよろしくお願いいたします。

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