EC担当者が販売現場を知っておくべき5つの理由

お題がとても怪してくすみません。筆者はファッション業界に従事して今年で20年が経過しましたが、どのような職種であれ「販売員」は経験しておくべきだと考えております。

「そんなお前はどうなんだ」と思われる方もいらっしゃることでしょう。筆者は販売員未経験ですが、それが今に至るまでここまでコンプレックスになるとは想像しておりませんでした。（タイムマシンがあれば、販売員やりたくないと考えていた若かりし頃の自分をしばきたい。）そんな思いから、このような考え方に至りました。

日々、現場でECを支援していてもその考えが変わることはありません。では具体的にどういう点で販売員を経験しておくべきなのか？について書いておきたいと思います。

■商品の説明文

商品詳細ページの説明文を書く作業はEC担当なら大概の方が経験しているでしょう。（完全に外注に振っているケースもありますが）そこで単純に商品のデザインの良さを記載するだけでなく、そのアイテムの生地感、経年変化や保管方法に至るまで、お客様が知りたいと思っている情報を網羅できるか？は販売現場出身の人の方が強いでしょう。

当たり前の話ではあるのですが、「毛玉ができます」「移染します」「経年劣化します」などなど、事前にお話しておかないと後々、お客様の不満足につながることが多々あります。販売現場出身でなくともわかる人はいますが、意外とよく見落とされがちです。（自社のデニムのスタッズが車のレザーシートを傷付けたとしてシート代を請求された思ひ出…。）

■顧客管理

最近ではECでも「ロイヤルティプログラム」なんて呼ばれてECに導入されていますが、顧客ランクや簡易な特典等は過去から店頭でも行われてきました。顧客ランク表を作成して、各月ごとに来店をチェック（来店頻度の確認）したり、特別なフェアの日にノベルティを用意（ノベルティの用意が無い場合は安価な商品で対応）したり、ノベルティが無いなら館のカフェで使える券や人気ブランドのハンドクリームなどをプレゼントする事もありました。

シーズンがスタートする際はルックブックをご自宅へ郵送、百貨店ならVIP向けのサロンがありますのでそこを使っての受注会の開催、時にはホテルのスウィートルームを使って食事やお酒をふるまいながら受注を取る事もあります。過去のシーズンで欲しいアイテムがあり、それが倉庫にある場合は取り寄せて販売していましたが、このような対応もECのコンシェルジュにやや近いでしょう。

もっと手前ではお客様の個人情報の獲得が必要になりますので、お買い上げの際にはカスタマーカードへの記入をして頂きますが、ECでは購入のタイミングでメルマガやLINEの登録を促進するのに似ていますね。店頭でもECでも、これらを徹底できておらず、個人情報の獲得が鈍化している事もあるのです。

■簡単な販促企画

顧客管理と通ずるところがありますが、各月ごとに店頭でイベントを企画してお客様にDMやお電話等で通知。商品が豊富に揃ったタイミングと、館の販促（ポイントアップや優待など）が合致するとそこで一気に売上を取りにいくことも過去から行われています。これが何故、ECに関係するのか？ですが、出店がそこそこ多いブランドの初回購入は店頭の方が遥かにハードルが低いからです。その際、

Web広告含めて店頭に集客をかける→初回購入促進→2回目購入をEC含めて促進する

という流れを作りやすいです。店頭での企画にて、デリバリーのタイミングだけでもシーズンで3回程度は呼び込む事ができますので、秋冬だと9・10・11月に呼び込み、12月はプレセール、1月は本セールみたいな流れになるでしょうか。そこに館の優待の日等を含めると、意外と来店動機につなげられます。

■チャット対応

これは言わずもがなですが、元販売員が有人チャットで対応しているブランドもたくさんある事でしょう。

■サイトコンテンツ

1アイテム3コーデの提案など、実際にフィッティングルームを前にして販売員さんが実践しているものが記事コンテンツになっていることも多いでしょう。季節に応じた着用シーンの提案等も、店頭でお客様のニーズをヒアリングしてきた経験が非常に活きるものかと思います。文章が書けるかどうか？は、また別の技術になりますが、ECでも店頭の方がブログを執筆しているケースは多いので、積極的に執筆しておく事でECへ異動になっても対応可能です。

いくつかピックアップしてみましたが、どれも販売経験が必要な要素ばかりですね。課題としては、「そこまで人員を割けない」という作業もあるでしょう。商品の型数が多すぎると、経験者に説明文を書いてもらうにも限界はありますし、チャットも夜遅い時間の対応はどうするか？など、できない理由はたくさんあります。

どこまで対応可能か？は企業の取り組み次第ですが、クオリティを担保するならマネジメントする方はこれらのことを知っておくべきかと。大手アパレルのように小売に強い企業ならクリアしている問題ですが、卸メインやEC専業ブランドはご注意ください。

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