顧客とのコミュニケーションもMDと連動させて！

ECはとにかくリピーターを増やす事が求められがちなチャネルなのですが、特性を考えると当然でしょう。ユーザーが検索している時点でそれなりの目的を持ってECサイトへ来店している訳ですし、ソーシャルだって好きなブランドを見に行く人がほとんどです。つまり、いかに自ブランドを認知しているユーザーを増やすかが肝になってきます。その際に必要になる要素がCRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）になります。

CRMって何？

小難しい横文字使ってすみません。めちゃくちゃざっくり言いますと、顧客とコミュニケーションを取る施策全般を指します。（これだけだと面倒くさいマーケターおじさんからツッコミ入るかもしれませんが）ECだとメルマガ・LINEがメインで、ソーシャルメディアでもDMのやり取りが発生したりするのでそのあたりも含まれるでしょう。興味関心の高いユーザーを相手にするので当然売上も取りやすいのですが、闇雲にコミュニケーションを取るのではなく、MD設計と連動しながら実行するのが望ましいのです。

メルマガ・LINEを配信するタイミングは？

いくら興味関心が強いユーザーだからと言って頻繁にプッシュ型の通知が来ると面倒くさいものです。また、顧客にとって「役に立たない」と思われてしまうと開封率が下がったり、下手したら配信停止にされる恐れもあります。そういった事を未然に防ぐ為にも、顧客に通知するものは顧客に取って有益である必要がある。それを事前に計画しているのが他ならぬMD設計な訳です。

よく考えてみてください。MD設計で重要とされるものは「品揃え計画」や「販促計画」です。つまり、

・どんな新作が入荷するのか？

・どういった雑誌に掲載されるのか？

・どんな商品とコラボするのか？

・いつセールが行われるのか？

これだけでブランドのファンからしたら知りたい情報がたくさんあります。新規獲得を狙うならここにもう少し特典を付けてあげてもいいかもしれませんね。例えば「期間限定ノベルティプレゼント」や「会員限定・展示会へのご招待」など、ロイヤリティを高めれるようなものが望ましいでしょう。また、MD設計と連動したコンテンツ記事（コーディネート・アイテムのうんちくやアフターケア等）などもあればメルマガにリンクを貼り付けて同時に訴求しましょう。メルマガ→コンテンツ閲覧で購買意欲が高くなるユーザーもいます。購買決定要因への導線は出来る限り増やしておきましょう。（商品入荷が無い時に、コンテンツ更新だけのメルマガでも問題ありません。）

単純に言うと「顧客は贔屓します」って事です。値引き施策メインにやっていたら大手のECモールには勝てません。自社で出来る事を考えていきましょう。

どの程度売れるかは予め算出も可能

ここからは余談ですが、CRMを強化しておけばそのECサイトでの売上予測が簡単になってきます。新規獲得って中々読みづらいところがあるのですが、顧客からの売上は安定しやすいので数字が読みやすい。年間のリピート率とリピーターの平均購買金額が算出されれば、それだけで顧客からの売上は予測できますし、目標売上が決まっているならそこまでにどれだけの会員数を獲得しておけばいいかのKPI設定も可能です。メールマガジンやLINEからのセッションや買い上げ率も過去データから予測が付きますし、どれだけの回数打てばどれだけの売上が獲得できるかの予測も立てやすい。

その為にも、

リピート率を上げたい→顧客とのタッチポイントの強化

が必須になりますし、その為には予めちゃんとしたMD設計をしておかなければメルマガを配信する際に内容に困ります。付け焼き刃でその時、目の前にある材料をこねくり回してもうまくいく確率は低いです。MD設計が完成しているなら、それに連動したCRMの計画も立てておきましょう。HTMLメール１本準備するのもそこそこ面倒な作業ですから。