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リピート率を上げるには顧客フォローが欠かせない

こんにちは。めっきり秋めいてきたと思ったら、11月7日には最高気温27℃を記録し、は?暑すぎだろ?となっているワダです。予報では本日10日の雨で一気に気温が下がるので、いよいよ本格的な冬物の売り時になってくれることを願います。

さて、そんな本日は、2023年に実施した「リピート率(売上に対する)をあげるためにやったこと」と、それに対する結果を書いてみたいと思います。

 

①リピート率をあげたい、その心は?


新規顧客獲得とリピート率の上昇を天秤にかけた場合、難易度的には

新規顧客獲得<リピート率上昇

である、と考えます。売上をあげるためには新規顧客の獲得は必要不可欠ですが、これにはコスト時間がかかり、施策がすぐに結果として反映されるわけではありません。

しかしながら、リピート率をあげることは一定の売上を保ち会社を運営していくうえで、新規顧客獲得よりも効率的であり、その面でリピート率をあげることもまた重要です。

現在ウェブ上には一切書いていませんが、弊社は2023年に二回リアルイベントに出展を行い、そこでかなり多くの新規顧客の獲得を行ってきました。ウェブのみで完結させる新規顧客の獲得は極めて難しく、やはりリアルイベントが今のところ最も効果があると実感しています。=ということは、つまりコストも時間もかかるといえます

 

②顧客とコミュニケーションをとり続ける


弊社の現状の顧客層は、大きく分けると二分することができます。

アパレル系のアイテムが「20代」が多いのに対し、盆栽などのアイテムが「20~30代・50代~60代」に分かれています。

後述した部分はターゲットとしている年齢層から乖離していることもあり、これはこれで問題なのですが、50代~60代のお客さまに限って言えば、ウェブ上の購入後フォローではまったく追いつかない現状があります。もっと言ってしまえばSNSさえやっていない方が極めて多く、購入後のお悩みの相談がメールの方が多くなり、中には手紙で頂く場合もあります。

特に盆栽を購入される年配のお客様の中には、ほとんど毎日のようにメールをくださる方(分からないことが多い)もおられ、それに対しては逐一丁寧な解説と、弊社のコンテンツURLを添付し送信するようにしています。

一人でやっている作業ですから、本当に骨が折れますが、このコミュニケーションの継続はマジでマジで大切です。

 

③意外とウェブのみでは脆い顧客フォロー


弊社がオフラインで行う顧客フォロー的な施策は以下の通りです。

・年賀(デザインカードで)
・SS/FW立ち上がりDM
・仕立て方の資料4枚(盆栽の場合)

これは全て紙のDMでお客様のご住所に投函される形となっています。その際に、

洋服であれば「お直しの受付&来年の立ち上がり・イベントスケジュールのご案内」
盆栽であれば「種子のプレゼント&来年の立ち上がり・イベントスケジュールのご案内」

を行うようにしています。立ち上がり・イベントのいずれも確定事項ではないのでその旨を記載し、感謝をお伝えするようにしています。※ちなみに下図が実際にお送りする資料の一部です。

これまで、全てをウェブで完結させようと考えていましたが、これは言うまでもなく「面倒くさいから」です。DMの為のデザイン制作にはじまり、資料作り、立ち上がりカードのデザインもする必要があります。しかし、その面倒くささを飛び越えて、新たなお客様に出会えることや、お客様がもう一回もう二回購入してくれた時の歓びは本当に嬉しいものです。

来年は、③で記したようなことをもう少しベネフィット的な考え方に落とし込んでいきたいと考えています。そしてより「リアル」でのお客様との接触を図っていきたい所存です。

最後までお読みいただきありがとうございました。(ワダアサト)


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