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リピート率はどうしたら上がる?

アパレルECに限らず、ECで収益を高める際に重要になるのがリピート率。過去、リピーターの計測に関してはいくつか記事を書いてきました。

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これらを計測するのはもちろん重要なのですが、施策立案がセットでなければ意味がありません。上記の記事にも軽く施策立案には触れていますが、リピート率アップの施策で現場で効果があったものを改めてまとめておきたいと思います。

■商品力

リピート率を高めるのに最も効果的なのは商品力アップです。

身も蓋もないお話なのですが、一番は顧客が欲しがる商品を作る事が最も効果的。(当たり前のこと書いてすみません。)この大前提を無視して、リターゲティング広告を回しまくっても効果は上がりにくいでしょう。結局、広告は売れるものをもっと売る為の方法論なので、売れないものはどれだけ頑張っても費用対効果は上がりません。広告で再訪を促進するのは大体のショップで実行されているかと思いますが、その際に商品の情報量はしっかり担保しておきましょう。(写真のクオリティ・カット枚数からスタッフコメント・関連コーデ表示やレビュー欄の充実などなど)

■商品入荷日のお知らせを徹底

リピート率が高いショップの特徴としては、商品の入荷日をわかりやすく設定した上で、至る所でお知らせしています。

instagramのプロフィール欄から、普段の投稿・ストーリーズなどで通知を徹底。ブログ記事でも週単位で入荷する商品一覧をまとめておいたり、トップページで入荷日と商品リストを並べたり、LINE・メルマガで定期的にプッシュしたり…。これらのショップは大体、入荷日を曜日で指定することが多いので、お客様も「◯曜日になれば入荷ある」と認識しやすく、そのタイミングでショップをチェックしにきます。(毎日入荷と案内しているショップもありますが)そして、入荷のタイミングでブランド側がやるべきこととしては、

・どのタイミングで入荷があるか?はSNSのプロフィール欄に記載

・入荷した商品一覧を記事でまとめる(入荷日が細かくばらけている場合はそちらも記載)

・コーディネートが複数投稿されている場合は、紹介アイテムごとにコーディネート一覧への導線を設置

・SNSでプッシュ(着こなしとセットで投稿する)

・直前にライブ配信

・ライブ後はアーカイブ動画を紹介記事に貼り付けておく(商品詳細ページでも可)

・新作販売後にしっかりリマインド(着用シーンの提案に差し込むと自然に訴求可能)

などなど。ECはプッシュしないと中々見に来て頂けませんし、一度に提案する商品が多すぎると見落とされてしまいがちです。また、入荷案内した後もリマインドしないと見落としを防げませんので、ここまで徹底する必要があるのです。

これと近いものですと、ブランドが指定する「お得な日」を確立することですね。ポイントアップのような、「◯◯の日」を設定した上で、その日が認知されてくるとリピーターのお買い物のトリガーになりやすいです。

◯チャネルトークを活用して通知を徹底

リピート施策は気づいてもらえないと意味が無いのですが、チャネルトークを活用すればお客様への通知を徹底することが可能です。例えば先述しましたライブ動画を配信する際は、

このようにインスタライブに直接飛ばすのもOK。ライブ配信に気づかずECへ来店されたお客様にライブをご覧頂き、購入のハードルを下げます。また、

ご相談がある時はスタッフも指定可能なので、店頭で初めてご購入されたお客様に「ECから気軽にご相談可能な旨」をお知らせ。ECでのリピートを誘発します。お客様も、自分のサイズを把握してくれている販売員がいると思うと安心感につながります。ライバーとして認知されているスタッフでも同様の施策は活用できそうですね。

(スタッフコーディネートページごとに、チャット対応するスタッフを切り替えることも可能です。)

店頭は商品を手に取って見て頂いてから購入するので、ECより顧客獲得に向いています。しっかり接客できたお客様にはチャネルトークの存在をお知らせし、サンキューDMをお送りしましょう。

■2回目購入のハードルを下げる

2回目購入は、そのショップでのお買い物を習慣付けるものなのでなるべく早めに購入してほしいところです。この場合、比較的効果的なのは下記。

・雑貨関連などの比較的低価格な商材

・期間限定クーポン

・(定番商品を購入していない場合は)定番・アイコンアイテムのプッシュ

2回目購入のハードルを下げるには、取り扱いアイテムの中でも比較的低単価のものが効果的です。初回購入のユーザーにメルマガシナリオで自動化しておいても良いでしょう。値引き施策はそこまで推奨ではないのですが、わかりやすく効果は出ますね。

(Classicalelfさんのあからさまなリピート施策)

あとは、そのブランドのエントリーライン・アイコンアイテムはしっかり提案しておきましょう。

ロイヤリティプログラム

こちらに関しては以前書いておりますので下記の記事をご覧ください。

アパレルECの会員特典の設計はどうすれば良い?

最近、トレンドなのか会員特典やリワードを設計しているブランドが増えたように思います。わかりやすい特典があるとリピート施策としては機能しやすいですが、こちらもお客様に認知して頂く必要はありますね。

■その他

細かいことですがやっておいた方が良いものを記載しておきます。

◯購入後の手書きのDM

店頭では当たり前ですが、サンキューDMは送っておいた方が良いでしょう。インフルエンサーブランドにて、インフルエンサーが手書きのDM送ると高確率でストーリーズ等でUGCが発生するのですが、これも同じことですね。配送の件数が多すぎるショップは対応が難しいですが、上位顧客に限定しても良いかと。チャネルトーク使っている場合、顧客ごとに担当も決めているでしょうから、担当者が商品の同梱物に入れておくのが良いでしょう。

◯イベント・タイムセール開催時は各ページのフッター付近に商品リストを表示

リピート施策に限らずではあるのですが、店頭イベントに誘引したい・特定のキャンペーンに参加してほしい・直近でタイムセールやっている、というものは購買のトリガーになりやすいので、下層ページからでも認知できるようにしておいてください。タイムセールなら、下層ページのフッター付近に対象商品のリストを並べるのが良いでしょう。イベント開催時は、「下層ページでモーダルが出る」などの対策もできますし、チャネルトークならショート動画とセットでウインドウを出す事も可能です。

(特集記事に遷移するとイベント開催のウインドウが表示)

 

上記がよく使われる施策でしょうか。繰り返しますが、大前提として「お客様が欲しい商品を作る」「お客様にとって有益な情報を発信する」「お客様が参加したいと思えるイベントを開催する」ことが重要であり、それをいかに認知してもらうか?は上記のような作業を徹底して頂ければと思います。施策を実行した後、冒頭に再掲しました記事を活用してリピート率が上がったかどうか?をご確認ください。新規獲得も同時に促進されている場合、リピート率は上がらなくとも、リピーターの人数と売上が伸びていれば問題ありませんので、そちらも合わせてご確認頂ければと思います。

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